苦情/クレームは怖いですか？

まず英語の注意点です！

"a claim"は「権利としての要求」などの意味です！

「苦情」「クレーム」の英語は"(to make) a complaint"です。

苦情を、嬉しいと思ったり、得意とする人はいないでしょうし、外国のお客様が相手だと、余計に厄介な感じがしますか？

程度にもよりますが、実は「苦情もコミュニケーション！」

"We feel very sorry that you couldn't enjoy your dinner at our restaurant."

(私たちのレストランでの夕食をお楽しみいただけず、大変残念です)

むやみに謝るのは危険ですが、気持ちに寄り添うことは重要です。

お客様には、その場で「不愉快」のすべて吐き出してもらいます。

興奮していれば、気持ちを表す言葉が多いはずですので、完全に理解できなくても、表情でわかるはずです。

そして接客サービスで矛先が向かいやすいのが、サービス提供についてですのが、スピードも重要なので、こじれる前に電話通訳を依頼することになるかもしれません。

または信頼できるコンサルタントなどと相談して、あらかじめ異文化対応のリスクマネジメントをしておかれるのも良いかと思います。

またお客様の苦情を一方的に鵜呑みにするのではなく、担当従業員の言い分も、しっかり聴取する必要があります。従業員が一方的に悪者にされるとすれば、職場での信頼関係は醸成できません。

文化による違いや誤解など、嫌な顔をするのではなく、お客様から積極的に学ばせてもらう姿勢で当たれば、南極のような厚い氷は解け、そのお客様はあなたのファンになり、お客様が増えるチャンスにもなりえるのが、クレームなんです！

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